Por Felipe Alvim
Publicado em 22/08/2020
Experiência tem muito a ver com sentimento!
Qual é a sensação vivida hoje pelo cliente que consome seu produto/serviço? Quais são as estratégias feitas para estimular a relação de troca entre empresa x cliente? Lembre-se: atrás de um CNPJ tem sempre um CPF. Ou seja, estamos sempre nos relacionando pessoa com pessoa.
A experiência ajuda a trabalhar o valor de um produto (não o preço). Não foque em promoções, em diminuir o seu valor, apenas porque os concorrentes estão fazendo. Qual é a sua entrega? O que de diferente você tem feito para se posicionar no mercado? Quais foram às experiências que deram certo? Quais não tiveram sucesso?
Para ter sucesso, é preciso ter estratégia! Imagine que cada setor da sua empresa é um vagão de uma locomotiva, todos eles estão indo na mesma direção ou está havendo divergências, com perigo de tombar a locomotiva?
Toda empresa tem uma meta, um objetivo e um propósito. O que você quer alcançar? A locomotiva sai da estação A e vai para a B, ou seja, vai sempre evoluindo. E a sua empresa, está evoluindo, está crescendo?
Identifique qual é o seu Everest! Para cada empresário/empresa existe um Everest a ser superado, e no seu caso, você tem conseguido superar o seu Everest? Você está buscando atingir os resultados da sua empresa? Deixe o negativismo de fora, não perca tempo, atinja o seu Everest. Por que para se ter Sucesso é preciso ter Atitude!
Fórmula 5E’s do Sucesso na Experiência do Cliente:
1º Experiência
2º Expectativa
3º Emoção
4º Engajamento
5º Efeito
Qual é o efeito que a experiência do cliente pode gerar no seu negócio? Será que sua empresa está marcando a vida das pessoas?
Ao falar de hotel pensamos nos resorts e hotéis 5 estrelas, mas a melhor experiência que eu tive em relação a hospedagem foi em um hotel pequeno em Carandaí, Minas Gerais. Foi uma experiência fantástica! Estava vindo de uma viagem e ao chegar o recepcionista percebeu que eu estava cansado e ele, mesmo atendendo uma pessoa, veio até mim e disse que eu poderia acessar o meu quarto, com a ficha para colocar meus dados e que ele pegaria depois. Em uma ligação posterior ele se ofereceu para pedir um delivery para mim, já que no hotel não tinha restaurante. Olha que experiência! Ele antecipou os meus desejos e vontades.
Você sabia que no Mc Donald’s, se você derrubar a bandeja, na mesma hora você recebe o mesmo lanche?
Em um dos treinamentos de vendas feitos pela Atitude Empresarial, foi realizado uma dinâmica onde eu dava dinheiro para eles irem a uma padaria, comprar um picolé e deixa-lo cair no chão. Quando isso acontecesse eu queria que eles observassem qual seria a reação do dono, do gerente ou de qualquer outro funcionário do estabelecimento. De 10 padarias que realizamos a dinâmica, em 90% dos casos não houve a devolução do produto. Ao perguntamos ao proprietário o que ele faria se isso acontecesse, ele dizia que a empresa oferecia outro produto, mas na prática foi bem diferente.
E você, está preparado? Seus colaboradores têm autonomia? Eles sabem quais atitudes devem ser tomadas?
Veja no Instagram da Atitude Empresarial nosso IGTV sobre Experiência do Cliente.
Lembre-se: o mundo digital é apenas uma extensão do meio físico. Acredite no poder do seu ponto de venda e das suas redes sociais, pois com elas o pequeno empresário ganhou uma oportunidade de igualar com o grande. Uma grade empresa precisa de um processo muito grande para escutar o cliente e colocar em prática. Agora você, na sua empresa, pode inovar, desde que você acredite nisso e entenda qual é o comportamento do seu consumidor.
O Rony da Reserva fez isso, ele conseguiu transformar um produto chato, na melhor hora do homem de ir ao shopping. Ele fez isso porque ele entendeu que muitos homens não gostam de ir ao shopping e que precisavam ter um espaço para eles, ou seja, a Reserva se posicionou.
É muito simples trabalhar a experiência do cliente, basta se colocar no lugar dele.
Queira enxergar o seu cliente da forma correta. Quantas vezes você recebeu uma critica de um cliente, mas não escutou? Feedback é algo positivo!
Escute, troque ideia e incentive sua equipe a colaborar com você. Para proporcionar uma experiência positiva ao cliente é preciso ser proativo e testar, quanto mais testar, maiores são as chances de você criar uma experiência única!
Lembre-se da fórmula 5E’s. Qual é o efeito das suas praticas e estratégias na mente do cliente? Pense nisso!
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